Por Silvana Piñeiro Nogueira*
Em meio ao caos mundial que vivemos por conta da pandemia do coronavírus, é praticamente impossível não fazer comparações entre as posturas e discursos, tanto de políticos quanto grandes empresários, mas também de pessoas comuns como eu ou você. Sabe-se que, diante de um perigo iminente, é normal que sentimentos e angústias guardadas a sete chaves venham à tona e se acentuem.
Muitos empresários tomam uma postura reativa, como se estivessem em posição fetal… Outros esbravejam. E há aqueles que perdem o controle totalmente, chegando à beira da insanidade mental. Como ponta do iceberg, a comunicação sofre as consequências desses destemperos. Sabemos que o funcionamento de uma companhia reflete muito o comportamento dos seus líderes e o mesmo acontece na política. Quanto mais calmo e sensato for o líder, mais o povo se sentirá seguro e confortável para segui-lo.
Obviamente cada cultura tem a sua particularidade, o seu modus operandi. No Brasil, vemos diariamente políticos, e até empresários postando vídeos com opiniões e declarações polêmicas, tanto na imprensa quanto nas redes sociais. Umas até são tão mal explicadas que é necessário voltar atrás e eliminar o assunto da pauta.
Mas é sempre tempo de analisar e aprender novas lições. Recentemente, a chanceler alemã Angela Merkel, que evita a todo custo dar pronunciamentos oficiais na TV fora do obrigatório discurso de Ano Novo, tradicional naquele país, falou à nação em um tom firme, por um lado, mas empático por outro. Em 14 anos à frente do mais potente país da Europa, só o coronavírus teve a força para trazê-la para a frente das câmeras. O que podemos tirar de lição desta postura? E como os líderes empresariais podem aprimorar as suas comunicações a fim de mobilizar e engajar as equipes para trabalharem em uma mesma direção, ou seja, aquela que o líder determinar?
A chanceler falou aos seus cidadãos e se tornou um excelente exemplo de comunicação perfeita de liderança. Os métodos, dispositivos estilísticos e princípios que Merkel usou priorizaram a intenção clara, transparente e concisa do porquê das medidas tomadas pela Alemanha.
As pessoas só se engajam naquilo em que estão implicadas, principalmente quando são consideradas a solução para os problemas. Merkel usou essa tática para disseminar um único objetivo: ‘diminuir a propagação do vírus, estender a curva de infectados ao longo dos meses e, assim, ganhar tempo. Tempo para a pesquisa desenvolver uma droga, uma vacina e para que os doentes possam receber os melhores cuidados possíveis.’ A líder ainda abriu mão do meio retórico da repetição, ou seja, diga o que você quer dizer: “Agora, o que é mais urgente para mim hoje: todas as medidas estatais falharam. Usaremos os meios mais eficazes para impedir que o vírus se espalhe rapidamente: nós mesmos.“
Um discurso forte só trará resultados se for capaz de criar confiança. Para isso, é preciso uma linguagem e postura íntegras, empáticas e competentes. A integridade significa assumir e seguir seus valores. No caso de Merkel, não foram só palavras que transmitiram o seu valor, mas sim os sinais que ela enviou por meio de gestos e expressões faciais.
Já a empatia não significa apenas colocar-se no lugar do próximo, mas incluir-se como parte da equipe. “Eu sei o quão difícil é conseguir o que nos é pedido. Queremos estar próximos um do outro, especialmente em tempos de necessidade.” Evitar usar “vocês” e priorizar o “nós” é fundamental. No caso da chanceler, ela não se colocou acima das pessoas, mas incluiu-se na sociedade.
Adaptar a linguagem ao público também é uma estratégica empática. Usar exemplos reais e próximos faz com que o ouvinte se identifique e seja tocado pela mensagem: ‘Esses números [as mortes] não são simplesmente estatísticas abstratas, representam um pai ou avô, mãe ou avó, um parceiro. São pessoas. Quando ela se despediu, também usou palavras empáticas: “Cuide bem de si e de seus entes queridos”.
No entanto, empatia por empatia não é suficiente para conquistar confiança. Se as pessoas não acreditarem que o líder é competente para tomar as decisões, não confiarão nele. Uma forma eficaz de dar credibilidade é deixar claro que suas ações são embasadas em estudos, números e análises feitas por uma equipe competente. Ou seja, decisões importantes não podem ser comunicadas com se fossem tomadas individualmente ou baseadas em meras crenças pessoais, mas sim sustentadas por especialistas que conhecem o assunto.
Por fim, se você deseja conquistar pessoas, colegas, funcionários ou parceiros que confiem em você nesta ou nas próximas situações de crise, leve em consideração os princípios de comunicação de liderança, a fim de conquistar a confiança ao agir, decidir, comunicar e enviar sinais.
*Silvana Piñeiro Nogueira é jornalista com 25 anos de atuação como assessora de imprensa, mestre em Estudos Políticos pela Sorbonne e pós-graduada em Marketing pela FAE Business School. Mora na Alemanha e administra a Smartcom Inteligência em Comunicação, com sede em Curitiba, que há 10 anos atua na área de comunicação internacional B2B. Está em isolamento social há três semanas.
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