Pedro Coimbra
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Eu era garoto e morávamos em Governador Valadares. Adorava ir com meu pai ao armazém onde ele fazia as compras do mês. Depois de tudo embalado e pago o proprietário sempre nos brindava com um saco recheado de deliciosas balas.
Nas férias, em Lavras, acontecia o mesmo no armazém do “Seu” Antônio Murad, onde véu avô materno me levava a passear aos domingos. De lá nunca saiamos sem um agrado do velho libanês e um saco de guloseimas. Dele contam que para atender ao pedido de um comandante da Polícia Militar teria construído um bairro e suas casas, a Vila Murad…
Mas, havia também comerciantes difíceis de compreender, ruins no atendimento e consequentemente no comércio, este modo de vida originário da antiguidade.
Minha atenção sobre este fato já vem de algum tempo e aumentou com esta verdadeira guerra de supermercados na cidade de Lavras, em que as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, sua fidelização, e que para isso, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Os clientes tornaram-se mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também das vantagens que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência e que não são, evidentemente, sacos de guloseimas.
Algumas expectativas dos clientes são primordiais e se fazem presentes em qualquer segmento de mercado.
Vejamos algumas delas:
Os clientes desejam que os profissionais que os atendam queiram ajudá-los a atingir seus objetivos, sempre, sendo colaborativos e estando aptos a receber propostas de melhorias para sua atividade fim e seus processos.
Os profissionais de vendas não devem colocar seus próprios interesses acima do dos clientes.
Que haja um comprometimento com o cliente, ao longo do tempo, mesmo quando não haja uma perspectiva de venda ou negócios a vista.
E o que é mais fundamental: os clientes querem ter disponibilidade de acesso sempre.
Se você, caro leitor, achou o que leu até agora simples, saiba que a quase maioria das empresas não conseguem cumpri-las integralmente.
Por que isso ocorre? Principalmente por não terem uma “cultura” que priorize tais ações e por falta de treinamento.
Dizem por aí, que mercê do crescimento de Lavras e de seu posicionamento como cidade polo logo teremos uma Lojas Americanas por aqui. Ou seja, outro salto na relação com os clientes. É uma empresa brasileira do segmento de varejo fundada em 1929 na cidade de Niterói, no Rio de Janeiro, pelo Austríaco Max Landesmann e pelos norte-americanos John Lee, Glen Matson, James Marshall e Batson Borger. Atualmente, conta com mais de 465 estabelecimentos de vendas em 22 estados do Brasil e também no Distrito Federal. É controlada por três empresários: Jorge Paulo Lemann, Marcel Telles e Carlos Alberto Sicupira, o mesmo trio que comanda a Inbev (antiga AmBev), GP Investimentos, América Latina Logística e outros grupos. É uma grande loja de departamento, cuja rede comercializa mais de 80 mil itens de quatro mil empresas diferentes. Através do programa de expansão “Sempre Mais Brasil”, que prevê a abertura de lojas em todos os estados brasileiros até 2013, a rede pretende se tornar a primeira empresa varejista com presença em todo o território nacional.
Com ela deve crescer esta política de atendimento ao cliente e a meritocracia, que é o sistema onde o mérito pessoal determina a hierarquia.
Estaremos preparados para tantas novidades?
Espero que sim. E que os que chegam ou pretendem prosperar lembrem-se que a prata da terra da publicidade/mídia pode dar melhores resultados que as grandes agências das capitais…
E tenho a lembrança que na década de 60 a Lojas Americanas de Belo Horizonte tinha um sorvete, a Banana Split, inesquecível…
