A Busca da Qualidade nos Serviços Turísticos

A Busca da Qualidade nos Serviços Turísticos

Jaciara Karolyne Bezerra da Costa*

Publicado como 04/01/2011 como   www.partes.com.br/turismo/buscadequalidade.asp

RESUMO:

A qualidade é um dos requisitos básicos para o sucesso de qualquer empresa, especialmente para os segmentos de mercado que trabalham com serviços. Este é o caso do turismo que é uma atividade que se desenvolve especificamente através da oferta de produtos intangíveis, ou seja, serviços, que por sua vez possui particularidades que devem ser operacionalizadas com bastante atenção e cuidado. Assim, objetiva-se apresentar e discutir a importância da qualidade para a atividade turística, como sinônimo de otimizar desenvolvimento do setor.

Palavras-chave: Qualidade, Turismo, Serviços, Desenvolvimento.

ABSTRACT:

Quality is a basic requirement for any successful business, especially for the market segments that work with services. This is the case that tourism is an activity that is developed specifically through the provision of intangible products, or services, which in turn has its own peculiarities that must be operated with much care and attention. Thus, the objective is to present and discuss the importance of quality for tourism, as a synonym for optimizing development of the sector.

Keywords: Quality Tourism, Services, Development

1 INTRODUÇÃO

         Observa-se que os clientes estão cada vez mais exigentes, passando a fazer com que as empresas atuem de acordo com suas necessidades, prontas para atendê-las da melhor maneira possível, pois eles sempre esperam o melhor em questão de atendimento. Além do fator concorrência que se apresenta de maneira bastante acirrada no mercado atual e das mudanças constantes que ocorrem todos os dias. Mas afinal, o que é qualidade?

         De acordo com Maximiniano (2007, p. 155), “qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas.”

         Segundo o mesmo autor a ideia de qualidade tem uma história muito antiga. Dos filósofos gregos aos chineses, dos renascentistas aos engenheiros e fabricantes da Revolução Industrial, muitas pessoas, no campo do pensamento e da ação, ocuparam-se desse assunto. Então percebe-se que  a temática da qualidade é muito antiga, e que as pessoas bem cedo já se preocupavam em praticá-la.

         Buscar qualidade nos produtos e serviços de qualquer empresa torna-se palavra de ordem e no caso do turismo não seria diferente, ou melhor, a qualidade é a essência dessa atividade.

         Assim deve-se ver o cliente como a razão de ser da existência do negócio, ele merece toda a atenção e cortesia possíveis. No mundo atual, realizar algo ou qualquer coisa com qualidade deve tornar-se o enfoque de todos os empreendedores que estão atuando ou desejam atuar na área.

2 METODOLOGIA

         A realização deste estudo se deu através de pesquisa bibliográfica, obtida em livros, revistas e artigos científicos. A pesquisa bibliográfica é fundamental em qualquer trabalho científico, pois é o que fornece as bases teóricas conceituais para a construção do contexto que será abordado, seguida de seleção, análise e interpretação das informações e dados coletados.

         Assim foram utilizados livros que contemplavam os temas de qualidade, qualidade nos serviços turísticos, entre outros necessários à concretização deste artigo. Espera-se que esta pesquisa sirva de base para outros trabalhos científicos.

3 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS TURÍSTICOS

         O turismo é um setor da economia que vem crescendo de forma muito rápida e significativa. A partir disso, muitas pessoas querem investir em algum tipo de negócio relacionado à ele, seja, em hotéis, agências de viagens, empresas de eventos, ou qualquer outro de mesma natureza. Segundo Beni,

A oferta do turismo pode ser concebida como o conjunto dos recursos naturais e culturais, que em sua essência constituem a matéria-prima da atividade turística, por que na realidade são esses recursos que provocam a afluência de turistas. A esse conjunto agregam-se os serviços para dar consistência ao seu consumo, aos quais compõe os elementos que integram a oferta, no seu amplo sentido numa estrutura de mercado. (BENI, 1997, p. 158)

         Dessa maneira, o autor dá a entender que os serviços são elementos fundamentais do turismo, pois sem eles os recursos não teriam como ser disponibilizados aos turistas, se estabelecendo como um elo entre oferta e mercado turísticos.

         É preciso atentar para algumas particularidades dos produtos ofertados pelo turismo, eles têm características que devem ser mencionadas para o melhor entendimento da aplicação do tema qualidade e serviços turísticos. Conforme Cobra são eles:

Intangibilidade: não se pode pegar, apalpar, cheirar; Perecebilidade: uma vez produzido, deve ser consumido; Simultâneos: produção e consumo […] uma vez que o serviço é oferecido, ele deve ser consumido; Heterogeneidade: o serviço turístico não é homogêneo, pois depende do desempenho humano, do funcionário que o produziu; Baixa elasticidade da oferta: a oferta não é elástica, ou seja, não é possível ampliar a oferta de assentos em um vôo mais procurado, por exemplo. (COBRA, 2005, p. 90)

         Muito mais do que buscar a qualidade, existe um fator de vital importância para os empreendimentos turísticos, que é alcançar a fidelização dos seus clientes, fato que gerará benefícios para ambas as partes. E essa busca necessita da colaboração coletiva de toda equipe de trabalho, como forma de harmonizar e equilibrar o atendimento a toda clientela. No entanto faz-se fundamental que esta mesma equipe esteja motivada e satisfeita em relação ao seu ambiente de trabalho.

         Um empreendimento torna-se competitivo a partir do momento que o cliente o reconhece no mercado. O seu sucesso ou fracasso depende de sua atuação e da satisfação dos consumidores em relação aos seus produtos e serviços. Assim é importante atentar-se que de nada adianta acreditar que o trabalho desempenhado pela empresa é de qualidade se o cliente não tiver a mesma opinião, havendo então a necessidade de utilizar o instrumento do feedback, ouvindo o que o cliente tem a dizer, seja por uma conversa ao telefone, pessoalmente ou por meios eletrônicos, ou até mesmo através de questionários rápidos.  De acordo com as respostas dos clientes é que se vai ter uma noção do que é preciso melhorar, adaptar ou transformar.

Dias afirma que,

Com o aumento no número de viagens e as facilidades de acesso a informação, aumenta o nível de exigência do turista, que se torna consciente de que a despesa que realiza deve traduzir-se em serviços e instalações satisfatórios com uma relação qualidade-preço adequada. (DIAS, 2005, p. 167)

            Mencionando a frase que diz: “A 1° impressão é a que fica”, o atendimento de qualidade se inicia no 1° momento que o cliente usufrui da estrutura do estabelecimento e deve ser contínua. Firmar laços entre o consumir e a empresa é fundamental para alcançar a fidelização, como foi dito anteriormente. Consequentemente ao realizar um tratamento de maneira falha e deficiente será muito difícil mudar aquela imagem aos olhos do consumidor que procurará outras alternativas a fim de obter o que necessita.

         Conforme Cobra (2005, p.89) “um serviço sem qualidade e com desempenho abaixo do esperado pode significar a morte de um negócio em turismo. Um serviço de turismo receptivo deve ser pontual, cordial e eficaz.” Através dessa colocação o autor afirma a importância da qualidade na prestação de serviços turísticos e que a atividade deve ser encarada com profissionalismo, pois sabe-se que em muitas localidades ela não é levada a sério pelas autoridades públicas, pelos próprios turismólogos, que se sentem muitas vezes desmotivados pela falta de valorização de sua profissão.

         Excelência é sinônimo de qualidade, é aquilo que se distingue de outras pela superioridade em relação aos seus semelhantes. O mais alto nível de desempenho de alguns empreendimentos é o que os tornam destaque no setor econômico.

4 CONCLUSÃO

         O desenvolvimento do turismo depende de muitos fatores e sem dúvida entre eles está a qualidade na prestação de seus serviços, no atendimento ao cliente, que é o maior responsável pela sobrevivência dos empreendimentos no mercado.

         Essas ações são de significativa importância para alcançar não apenas a qualidade nas empresas, mas também bons resultados e um quadro de funcionários competente e ágil, estimulados a trabalhar da melhor maneira possível, criando um clima harmônico e saudável dentro da organização.

         Vale ressaltar ainda que o treinamento e a constante reciclagem dos funcionários da empresa é de grande valia e fator determinante para aprimorar a estrutura organizacional como um todo, além da realização de investimentos em novos equipamentos, tecnologias a fim de facilitar e modernizar a recepção ao cliente.

5 REFERÊNCIAS

COBRA. Marcos. Marketing de turismo. São Paulo. Cobra Editora e Marketing. 2005.

BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 10° Ed. São Paulo: SENAC, 1997.

DIAS. Reinaldo Dias. Introdução ao turismo. São Paulo: Atlas, 2005.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital. 6° Ed. São Paulo-Atlas, 2007.

Jaciara Karolyne Bezerra da Costa

Acadêmica do 8° bloco de Turismo, da Universidade Estadual do Piauí

E-mail: jacikarolyne@hotmail.com

http://lattes.cnpq.br/2765420308512427