Francysco Renato Antunes Lopes[1]; Filipe Ribeiro Cardoso Porto[2]; Paloma da Silva Marques[3] ; Ermínia Medeiros Macedo[4]; Roberta Celestino Ferreira[5]
publicado em 11/05/2010 como <www.partes.com.br/turismo/rocelestino/turismodesaude.asp>
RESUMO
Este estudo pretende analisar a qualidade de serviços prestada nos níveis de satisfação dos usuários do turismo de saúde da rede hospitalar do bairro centro do município de Teresina-PI. Através dessa pesquisa, pretende-se contribuir para a reflexão sobre a forma como os serviços vêm sendo ofertados, proporcionando às empresas que atuam no setor um conhecimento introdutório do mercado, permitindo-lhes definir uma oferta adequada às necessidades, desejos e atitudes do seu mercado-alvo, com vista a um melhor aproveitamento das suas potencialidades.
Palavras-Chave: Turismo de Saúde; Qualidade de Serviços; Teresina
ABSTRACT
This study aims to examine the quality of services provided in the levels of satisfaction among users of health tourism the hospital network of the district center of the city of Teresina – PI. Through this research, we intend to contribute to thinking about how services are being offered, providing businesses that operate in an introductory knowledge of the market, permeating them to define an adequate supply needs, desires and attitudes of its market target in order to make better use of their potential.
Keywords: Health Tourism; Quality of Service; Teresina
INTRODUÇÃO
O Ministério de Turismo define Turismo de Saúde como toda atividade em que haja um fluxo de pessoas em busca de bens e serviços ligados a atividades médico-hospitalares, terapêuticos e estéticos.
Neste cenário, se enquadra a capital do Estado do Piauí, Teresina, haja vista que este município é nacionalmente reconhecido com um dos maiores centros médicos do Brasil, assim como compartilha com outros destinos o título de referência maior da região Norte-Nordeste do país no âmbito da saúde.
Em busca de um melhor atendimento médico-hospitalar, migrações sazonais de grupos de pessoas se fazem constantes em Teresina, sendo muitos destes turistas oriundos de outros municípios ou mesmo de outros estados da federação. Tendo em vista a alta lucratividade das atividades médicas, a rede privada de hospitais investe cada vez mais em tecnologias e especializações para fortalecer ainda mais o segmento médico na capital.
Entretanto, existem infraestruturas de apoio humano para os “clientes” da área de saúde nos hospitais particulares do centro médico de Teresina? De acordo com os clientes/turistas, os preços dos tratamentos são compatíveis com a sua função? Qual o grau de satisfação dos turistas/pacientes acerca do tratamento, instalações, acessibilidade nos hospitais particulares do centro de Teresina? Os hospitais contam com uma equipe interdisciplinar bem composta e prática para atender as dúvidas e reclamações das pessoas assistidas em suas instituições? Eis que seguem as motivações para a realização deste trabalho.
- ASPECTOS MERCADOLÓGICOS E SEGMENTAÇÃO NO TURISMO
Assim como qualquer outra atividade, o turismo gera produtos para serem comercializados. A grande diferença é que os compradores precisam se deslocar para consumir o que desejam, e este deslocamento já faz parte do produto que ele consumirá.
No mercado é onde ocorrem as trocas, numa relação oferta-produto e a sua existência foi fundamental para diversas civilizações, como a egípcia, a romana, asteca, entra outras. Para a sua existência, devem existir dois lados fundamentais: a oferta e a demanda, e também estar condicionado a três condições: haver uma necessidade, existir um desejo de satisfazê-la e uma capacidade de compra. O turismo é uma necessidade social na maior parte do mundo, e provoca o surgimento de novos atrativos que interessem a crescente demanda da atividade. Um determinado atrativo pode adquirir valor de um momento para o outro: um parque inexplorado, uma dança folclórica, um lugar diferente, ou seja, podem ser comercializados e ainda agregam valor.
Essa capacidade de movimentar, de gerar valores de “coisas” que antes não possuíam condições de contribuir economicamente, é o que torna o turismo interessante na sua capacidade de desenvolver-se.
Voltando a falar de oferta e demanda, também voltamos a falar de como o mercado turístico é constituído. A demanda é composta pelos turistas que sentem a necessidade de adquirir um serviço turístico que atenda a sua necessidade de lazer, descanso e cultura. Já a oferta é formada pelos bens e serviços oferecidos aos turistas.
No Brasil, o turismo é a atividade do setor terciário que mais cresce. O país tem um enorme potencial turístico, devido às belezas naturais do seu imenso território e as sua imensa diversidade cultural. Entre 1995 e 2000, houve um aumento significativo no número de turistas que vieram ao país, mudando o ranking de 43° para 29°, sem citar o turismo interno que movimenta 26,6 milhões anualmente. (Disponível em <http://www.brasilescola.com.br>, acesso em 20 de Março de 2010.)
A diversidade brasileira permite ao turista nacional e internacional explorar várias opções de turismo. Ele pode praticar o turismo de aventura, ou pode conhecer o centro histórico de uma antiga cidade, praticando assim o turismo cultural. Esses são apenas dois exemplos do processo de segmentação da atividade. Esse processo permite dividir a população em grupos homogêneos, com diferentes canais de distribuição, motivados por diferentes fatores.
A segmentação possibilita conhecer diferentes destinos, organizar os diversos turistas que compõem este processo, separados por faixa etária, nível de renda e econômico, grau de instrução, profissão e modo de vida. Segundo Dias (2005, p. 67):
A segmentação de mercado consiste na sua divisão em grupos de consumidores relativamente homogêneos em relação ao critério adotado (idade, interesses específicos, etc) com o objetivo de desenvolver, para cada um desses grupos, estratégias de marketing diferenciadas que ajudem a satisfazer a suas necessidades e conseguir os objetivos de atração da demanda para determinado núcleo receptor.
Os maiores nichos desse mercado (por afluência dos turistas) são: turismo de lazer; de negócios ou compras; de eventos (congressos, convenções, feiras, encontros e similares); terceira idade ou melhor idade; desportivo; ecológico; rural; de aventura; religioso; cultural; científico; gastronômico; estudantil; familiar e de amigos; de saúde ou médico-terapêutico. Com isso, várias vantagens podem ser obtidas com esta divisão, entre as quais:
- Melhor preparação do núcleo receptor para atender adequadamente os mais diferentes públicos, atendendo as necessidades específicas de cada um;
- Ocorre uma definição mais precisa do mercado em função das necessidades da demanda, especialmente no quesito especificidades;
- Identificar novas necessidades dos consumidores, que nunca foram observadas ou compreendidas;
- Oferece vantagens para empresas turísticas, como o aumento da concorrência no mercado, criação de propaganda especializada e possibilidade de um maior número de pesquisas científicas.
Para um segmento turístico ser viável e eficaz como um meio de divulgação, ele deve apresentar as seguintes características: ser mensurável em tamanho e outras variáveis; ser substancial, ou seja, grande e lucrativo o bastante para servir como mercado-alvo; ser competitivo e que proporcione vantagem em relação à concorrência e apresentar características únicas, que justifiquem iniciativas de marketing especifico.
A Organização Mundial do Turismo recomenda segmentar o mercado turístico em quatro grandes categorias que podem ser subdivididas em grupos menores. São elas:
- Demográfica: Idade, tamanho, raça, estado civil, renda, escolaridade, profissão, tamanho da família, etc;
- Geográfica: Tamanho da região, clima, relevo, etc;
- Psicográfica: Personalidade, estilo de vida, motivações, valores, atitudes, etc;
- Comportamental: Conhecimento, atitude, uso ou resposta a determinado produto, etc.
O mercado é composto por uma grande variedade de compradores que diferem entre si por vários aspectos. As empresas estão segmentando pelas preferências ou necessidades dos clientes e isto permite identificar os diversos consumidores pertencendo a grupos distintos. Segundo Moraes (1999, p.24) apud Trigo:
Um dos fatores determinantes para a segmentação do mercado turístico é a concorrência cada vez maior nos diversos segmentos, o que leva a busca de diferenciais que garantam uma clientela identificada com seu produto. As maiores vantagens nas vendas serão conquistadas pelas empresas que conhecerem seus clientes ou seu mercado potencial; esse conhecimento deverá direcionar melhor seus recursos financeiros e adequar os produtos ao mercado visado.
É de fundamental importância que uma empresa ou órgão ligado não só à atividade turística, mas também a qualquer outro ramo econômico ou social, conheça o seu público, seus anseios, aspirações e necessidades. Essa importância trabalha os dois lados e os deixa em equilíbrio, ou seja, oferta e demanda se complementam e se conhecem melhor.
O Ministério do Turismo define os tipos de turismo cuja identidade pode ser conferida pela existência, em um território, de: atividades, práticas e tradições (agropecuária, pesca, esporte, manifestações culturais, manifestações de fé); aspectos e características (geográficas, históricas, arquitetônicas, urbanísticas, sociais); e determinados serviços e infraestrutura (de saúde, de educação, de eventos, de hospedagem, de lazer).
Portanto, a segmentação se torna de fundamental importância para promover uma melhor adequação mercadológica dos produtos/serviços a serem ofertados para um público-alvo direcionado. E neste contexto, um dos segmentos que mais tem crescido nos últimos anos é o turismo de saúde, objeto de estudo da nossa próxima discussão.
- TURISMO DE SAÚDE: UMA BREVE CARACTERIZAÇÃO TEÓRICA
O surgimento do Turismo de Saúde não é algo recente, remonta a diversas culturas históricas, como a indiana, grega e romana, e compreendia desde os tratamentos medicinais ligados a água, como também ao clima e ao espiritualismo.
Percebe-se que a busca por algum tratamento de saúde sempre moveu pessoas de diferentes classes sociais em todas as épocas e partes do mundo a viajarem grandes distâncias, mesmo em face de perigos e guerras, a locais que oferecessem alguma forma de alívio temporário ou definitivo.
No século XIX, o volume de deslocamentos para tratamento em estâncias hidrotermais imprimiu caráter turístico a essas viagens. No Brasil, a primeira foi Caldas da Imperatriz, em Santa Catarina, criada em 1813. (Ministério do Turismo)
A análise dessa evolução resultou nos últimos anos numa mudança gradativa nos fluxos desses viajantes até então despercebidos dentro do turismo e na economia, alterando a forma e os destinos dos deslocamentos tendo em vista o surgimento de novos destinos que passaram a oferecer o produto “saúde”.
O declínio de alguns destinos e o surgimento de outros, assim como fatores econômicos, políticos, religiosos e sociais aumentou o número, tanto de polos ou países emissores quanto de clientes que tem encontrado mais facilidades nesses deslocamentos, aquecendo esse segmento de mercado. (Disponível em http:// <www.revistaturismo.com.br>, acesso em 29 de Março de 2010)
De acordo com o Ministério do Turismo, os avanços tecnológicos e a evolução do conceito de saúde, compreendido não mais apenas como a ausência de doenças e sim o completo bem-estar físico, mental e social, levaram à ampliação das possibilidades de tratamento e das interações com a atividade turística, configurando um novo segmento denominado Turismo de Saúde.
Atualmente esse tipo de atividade agrega um conjunto de atividades turísticas que as pessoas exercem na procura de meios de manutenção ou de aquisição de bom funcionamento e sanidade de seu físico e de seu psíquico ainda chamado de turismo de tratamento ou turismo terapêutico, praticado por pessoas que necessitam realizar tratamentos de saúde e, por isso, procuram locais onde existam clinicas médicas especializadas.
O turismo de saúde compreende os deslocamentos de pessoas entre diferentes localidades cujo objetivo seja a busca de tratamento médico ou de recuperação da saúde, utilizando-se de forma parcial ou completa da infraestrutura turística. Embora seja uma atividade planejada ou eletiva, ainda assim podem ocorrer situações emergenciais que desencadeiem a atividade de forma similar à planejada.
Embora haja uma concentração dos serviços no entorno de algum hospital, clínica, SPA ou outro local de tratamento ou recuperação da saúde, uma parcela considerável dessas viagens incluem atividades turísticas, de lazer e principalmente atividades culturais no destino. Em muitos casos, o período de recuperação pode ser complementado com city tours ou atividades recreativas e de entretenimento. Obviamente o objetivo principal está voltado para a saúde, sendo o restante complementar e relacionado ao tipo de tratamento que a pessoa realizará.
O mercado de Turismo de Saúde é uma realidade no mundo inteiro e já movimenta cerca de US$ 40 bilhões por ano. O Brasil começa a dar seus primeiros passos rumo a este segmento já que a qualidade de sua Medicina é de excelente e espera, com isso, atrair turistas do mundo todo que tenham o objetivo de viajar rumo a um procedimento estético ou médico. (Disponível em: <http://www.turismo.gov.br>, acesso em 29 de Março de 2010)
O segmento de turismo de saúde é relativamente novo no Brasil, dados de 2003 do Ministério do Turismo apontam que o estrangeiro que vem ao Brasil por motivos de saúde é o que permanece por mais tempo no país (em média 22 dias) e também o que gasta mais (US$ 120 por dia). Naquele ano, o grupo representou 0,5% dos estrangeiros que desembarcaram por aqui. Em 2005, a porcentagem já chegava a 0,9% (aproximadamente 48,6 mil pessoas). São Paulo e Rio de Janeiro ainda são os destinos preferenciais, mas outras capitais, como Salvador, Recife e Curitiba também começam a integrar o circuito médico.
Esse contínuo crescimento se dá pela qualidade do atendimento, prestígio dos profissionais e relação médico-paciente mais calorosa. Esses são alguns dos motivos que fazem muitos pacientes optarem por cruzar fronteiras e oceanos para serem atendidos no Brasil. Soma-se a isso, claro, a possibilidade de conhecer lindas paisagens naturais e de desfrutar das ótimas estruturas de compras e gastronomia de diversas capitais.
No entanto, a motivação principal que justifica de forma convincente a grande maioria das viagens tem sido o fator econômico. Apenas o valor inferior por si só já é um atrativo poderoso, não bastasse o atendimento humano ser ainda mais caloroso e o tratamento ocorrer em hospitais tão confortáveis quanto hotéis de alto luxo.
O país já é referência, por exemplo, em tratamentos de alta complexidade, contra o câncer, cardiologia, ortopedia e principalmente cirurgia plástica. O alto padrão de alguns dos nossos hospitais e a capacitação dos médicos brasileiros chama a atenção internacional e há casos, não poucos, de profissionais brasileiros que são convidados para operar em outros países, alguns deles localizados na Europa. Por sua vez, a engenharia brasileira, que já possui histórico positivo em outras áreas, agora vem despontando, com destaque, no setor hospitalar.
A seguir, será uma feita uma breve abordagem acerca da realidade do turismo de saúde que vem sendo praticado na cidade de Teresina-PI.
- VISITANDO O CONTEXTO LOCAL: O TURISMO DE SAÚDE EM TERESINA
Nota-se que o Brasil começa a despontar como um promissor destino de Turismo de Saúde, e, Teresina, em função da boa localização geográfica tornou-se o centro de medicina do Nordeste. Nos últimos anos, a capital do Piauí tem-se destacado até nacionalmente, sendo a que mais recebe pessoas de outras regiões para tratamentos hospitalares. (Disponível em http://<www.teresina.pi.gov.br>, acesso em 29 de Março de 2010)
Teresina é referência para o Nordeste na área de saúde, que tem grande importância econômica para o Estado. São milhares de trabalhadores envolvidos nessa área, gerando renda para mais de 12 mil piauienses, de forma direta e indireta. Entre os empreendimentos de saúde e complementares, os recursos gerados representam em média 2% do Produto Interno Bruto do Estado e 37% da arrecadação de ICMS do Piauí.
O pólo de saúde de Teresina vem apresentando um constante crescimento nos últimos anos. Segundo a AGENDA 2015 entende-se por Pólo de Saúde como a região que agrega serviço de alta complexidade e atrai usuários de outras áreas em busca de tratamento especializado.
Em Teresina essa região divide-se em:
1) Sub-Área 01: Bairro Mafuá – Hospital de Terapia Intensiva, Clínica e Maternidade Santa Fé e Hospital das Clínicas de Teresina, Sanatório Meduna, Hospital Areolino de Abreu e SEPAM;
2) Sub-Área 02: Centro – Hospital Getúlio Vargas, Hospital de Doenças Infecto Contagiosas, Hospital Infantil Lucídio Portela, Hospital São Marcos, Hospital Santa Maria, São Lucas, Procardíaco, Itacor, Med Imagem, Clínica Lucídio Portela, Max Imagem, Instituto Lívio Parente, Radimagem Medical Center, Clinefro, Clínica Santa Clara, COT, Clínica Dr. Vilar, Centro de Catarata, Santa Luzia, CPO, Clínica Santo Antônio e Unidade de Diagnóstico por Imagem – UDI;
3) Sub Área 03: Bairro Piçarra e Ilhotas – Hospital da Polícia Militar, Maternidade Evangelina Rosa, Casamater, França Filho, Prontocor e SAMIU.
O desenvolvimento da rede hospitalar e dos demais estabelecimentos de serviços de saúde nos últimos sessenta anos, acompanhado pelo crescimento tecnológico de engenharia médico-hospitalar, dos recursos humanos em todos os níveis e profissões, quer superior, técnico, auxiliar e administrativo, possibilitou que Teresina se tornasse um Centro de Referência em Saúde.
Percebe-se que a capital com uma população de 714.318 habitantes tem uma influência médica e de saúde que alcança, aproximadamente, 5.000.000 de habitantes em sete estados, oferecendo opções concretas de investimento e de desenvolvimento. (Disponível em: http//<www.pi.gov.br>, acesso em 22 de Março de 2009.)
Como Centro de Referência em Saúde, apresenta-se com as seguintes características: 15.000 empregos diretos; Movimentação de R$ 20 milhões/mês; Atendimento à aproximadamente 18.924 pacientes de outros estados (jan/out – 2000); Representa 5,5% do PIB de Teresina; 634 empresas distribuídas nos setores de saúde e turismo entre elas: clínicas, hospitais, laboratórios, ambulatórios, pensões, hotéis. Além da rede hospitalar tanto pública como privada contar com as mais diversas especialidades.
Por essas características para Teresina se deslocam pessoas vindas de diversos Estados do Norte e Nordeste em busca de serviços de saúde, chegando a representar 40% do atendimento médico dos hospitais públicos da capital.
Essa é uma tendência crescente da cidade, sobretudo pela excelente qualidade dos serviços prestados pelos profissionais de saúde, hoje são feitas cirurgias cardíacas, transplantes de órgãos a cirurgias neurológicas, entre outras.
- HOSPITALIDADE, CONCEITO ANTROPOLÓGICO E APLICATIVIDADE
O ato de ser receptivo a alguém que se encontra fora de sua casa é mais do que um simples gesto de humanidade e educação, é um ato antropológico. Todas as culturas, fazendo- se valer o grau de expressividade, são dotadas de sentimento de hospitalidade, assim com são capazes de demonstrar interesse em satisfazer o visitante.
Um dos mais antigos manuais de como recepcionar um viajante se pode observar na Bíblia e em textos de origem semitas muito superiores ao período cristão. De acordo com a tradição judia, qualquer viajante que se encontrasse em terras que não fosse de sua origem, poderia se dirigir com sua caravana até a praça da cidade, onde pelo menos um dos moradores do local, um chefe de família, deveria ter o dever de convidá-lo a se hospedar em sua residência até o dia em que o viajante desejasse prosseguir em sua viagem.
A hospitalidade como conceito social, não lhe é permitida ser demagoga, pois a mesma nada mais é do que um reflexo da condição social e cultural de cada lugar. O termo hospitalidade não pode ser confundido como uma superficialidade cordial, antes um verdadeiro sentimento de acolher um visitante com segurança, respeitando os seus motivos de deslocamento espacial, afim de proporcionar descanso de suas atividades ou um melhor condicionamento emocional e físico em caso de doenças.
Teresina, cidade capital do Piauí, é um grande polo regional de turistas na área de eventos, e principalmente saúde. A concentração de clínicas e hospitais particulares, os quais são grandes investidores em técnicas e tratamentos diferenciados ou inovadores é vista como grande atrativo para o deslocamento de pessoas em busca de diversos tratamentos de saúde.
Muitas destas pessoas, oriundas de outros estados do país, principalmente da região norte, investem caro seus recursos na rede privada de Teresina, além de contarem com as estruturas de apoio como as inúmeras pensões que são encontradas no centro médico da capital.
Como metodologia de pesquisa deste artigo foram realizadas pesquisas utilizando questionários, com a finalidade de se obter um valor qualitativo em relação à satisfação dos clientes da rede particular de Teresina. Dos 25 entrevistados, todos usuários da rede particular da capital, não detectamos nenhuma reclamação referente ao atendimento oferecido pelas equipes hospitalares, e a maioria dos entrevistados, 18 do total de 25, o que corresponde a 72%, declararam que a qualificação do atendimento nestas estruturas médicas era excelente, onde se fazia valer o preço do serviço em virtude da otimização dos tratamentos médicos e humanos oferecidos.
Quando questionados sobre o serviço médico e ao atendimento, todos os entrevistados declararam que retornariam a realizar tratamentos de saúde em Teresina, não somente devido a excelência na qualidade científica, mas seguramente ao tratamento humano e a hospitalidade concedida a eles pelas equipes interdisciplinares dos hospitais particulares.
Entretanto, os entrevistados nas pensões não demonstraram concordar com o fato dos mesmos serem rotulados como turistas no segmento da saúde, pois no senso comum, a atividade turística se aplica exclusivamente ao turismo de lazer, e como os mesmo se deslocavam de suas cidades somente em razão de tratamento médico, tais pessoas se designam somente como pacientes, sem jamais demonstrarem uma preocupação maior com o seu conforto, limando-se somente a ter um bom tratamento médico-hospitalar e quando ao máximo, um atendimento humanitário e hospitaleiro pelos profissionais da administração hospitalar.
Como pesquisadores, podemos afirmar que tivemos surpresa pela realidade positiva apresentada, demonstrando clientes unanimemente satisfeitos com o serviço oferecido pela rede particular do bairro centro de Teresina.
Considerando tais resultados, para que tornem-se ainda mais um destino em destaque no turismo de saúde, os hospitais de Teresina podem contar com uma nova ferramenta de gestão denominada hotelaria hospitalar, dos quais alguns dos principais hospitais da cidade já vem implementando, porém de forma tímida, como o Hospital São Paulo, HTI, Prontomed, Medimagem, dentre outros.
- A HOTELARIA HOSPITALAR: UMA NOVA PERSPECTIVA PARA A MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS HOSPITAIS
Hotelaria ou hospitalidade são duas áreas com aspectos afins, mas divergem quanto à sua abrangência e alcance. A hotelaria dentro de uma ótica turística é o setor que disponibiliza e oferece hospedagem, conforto, segurança, alimentação, lazer e demais serviços inerentes à atividade de receber com eficiência. No contexto da hospitalidade, a hotelaria é vislumbrada como a arte de oferecer serviços de acolhimento, acomodação e recepção de maneira cordial e eficaz, gerando a satisfação, o encantamento e a fidelização dos clientes. A hospitalidade está presente na hotelaria, auxiliando no ato de receber, tornando o atendimento no ambiente hoteleiro mais cortês e aconchegante.
Entender a hospitalidade como parte de um todo acaba por nos conscientizar da sua importância como um grande modificador das pessoas e da sua real aplicabilidade nas diversas atividades e segmentos. A hospitalidade nos leva a obtenção da humanização e qualidade.
Dentro do contexto turístico, a hospitalidade tem sido uma das principais forças que atrai e fideliza clientes, oferecendo bem-estar, aconchego e conforto, resgatando as origens e a essência da assistência hoteleira e até na assistência hospitalar. O hospital se insere na atividade turística de duas diferentes maneiras: como destino de pessoas que se deslocam à procura de manutenção ou resgate da saúde ou como infraestrutura de apoio turístico, atendendo a turistas que necessitem de seus serviços durante a realização da atividade turística.
Apesar do hospital e do hotel possuírem estruturas semelhantes, o primeiro é considerado por muitos como um local frio e impessoal. Essa realidade prevalecia até algum tempo atrás, mas, atualmente, os clientes de saúde estão mais exigentes quanto, inclusive, aos aspectos da qualidade na prestação dos serviços. A instituição hospitalar tem como objetivo produzir bens e serviços visando auxiliar as pessoas em suas necessidades, e, antes de tudo tem uma missão nobre a cumprir e não simplesmente transações comerciais a realizar.
O cliente de saúde não procura mais somente pelos benefícios dos serviços de saúde, ele prima também pelo respeito e solidariedade a seu aspecto físico e emocional, ou seja, os clientes de saúde precisam ser tratados, prioritariamente, como seres humanos. Em virtude desse e de outros aspectos, o desempenho da instituição hospitalar que preze pela qualidade e humanização em seus serviços constitui-se como fator determinante para o sucesso da organização e a Hotelaria Hospitalar surge como uma tendência que veio para livrar os hospitais da “cara de hospital” e que traz em sua essência uma proposta de adaptação a essa nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas (TARABOULSI, 2003).
Moraes (2004, p. 52) aponta a seguinte definição para o termo Hotelaria Hospitalar:
A prática de serviços e atividades que visam ao bem-estar, ao conforto, à segurança, à assistência e à qualidade no atendimento a clientes da saúde, representados por pacientes e acompanhantes, desde seu ckeck-in até seu completo check-out em um hospital. MORAES (2004; p.52)
Para Godoi (2004, p. 41), a “hotelaria hospitalar dentro da instituição de saúde tem um novo conceito de que o hospital assume um novo perfil, o de que existe não apenas para tratar de doentes, mas para produzir conhecimento, saúde e qualidade de vida.”
A hotelaria hospitalar não é prerrogativa apenas de hospitais particulares, existindo também em hospitais públicos, cujas iniciativas individuais têm minimizando a dor e o sofrimento de uma grande parcela da população que se vê abandonada nos momentos mais difíceis de suas vidas, procurando amenizar a dor e o sofrimento humano em um dos momentos mais difíceis que uma pessoa passa.
Introduzir serviços da hotelaria convencional em hospitais da rede privada do centro de Teresina tem mostrado um fator importante em agregar conforto e serviços diferenciais e até de luxo a ambientes ate então despojados. Vários setores de um hospital podem ser estruturados ou reestruturados para oferecer serviços de melhor qualidade e conforto aos pacientes, familiares e amigos, adequando ao serviço prestado pela hotelaria convencional, o que contribui para consolidar de fato o turismo de saúde como importante segmento para o desenvolvimento da atividade turística da capital Teresina.
REFLEXÕES FINAIS E CONTRIBUIÇÕES PARA O DEBATE
O conhecimento proveniente deste estudo oferece um fluxo de informações para as discussões sobre o turismo de saúde que temos e o turismo de saúde que queremos para a capital Teresina, na medida em que fornece informações concretas de perfis dos seus usuários, constituindo uma ferramenta de aperfeiçoamento dos produtos e serviços pela evidência obtida através dos questionários aplicados, que constituem a base da investigação empírica deste estudo.
Nos estabelecimentos analisados, denota-se a necessidade das pensões existentes na região pesquisada em recorrer a ações concretas de melhorias contínuas no que tange às suas estruturas físicas, bem como seus serviços. Somado isso ao fato de que em relação ao atendimento recebido nos hospitais, a maior parte dos usuários opina de forma positiva e satisfatória, podemos afirmar que tais circunstâncias levarão a um maior fortalecimento deste segmento na cidade. De forma global, consideramos que atingimos os objetivos anteriormente referidos, podendo esta investigação servir de base a um futuro estudo de caráter mais avançado.
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1 Estudante do 7º período do Curso de Bacharelado em Turismo, pela Universidade Estadual do Piauí – UESPI, e 2º período do Curso de Ciências Sociais, pela Universidade Federal do Piauí – UFPI;
2 Estudante do 7º período do Curso de Licenciatura em Geografia, pela Universidade Estadual do Piauí – UESPI, e 5º período do Curso de Bacharelado em Arqueologia e Conservação de Arte Rupestre, pela Universidade Federal do Piauí – UFPI;
3 Estudante do 7º período do Curso de Bacharelado em Turismo, pela Universidade Estadual do Piauí – UESPI.
4 Graduada em Turismo, pela Universidade Federal de Pernambuco – UFPE; Especialista em Planejamento e Gestão Organizacional, pela Universidade de Pernambuco – UPE; Planejamento e Gestão de Eventos Turismo e Hotelaria, pela Faculdade das Atividades Empresariais de Teresina – FAETE, e Mestranda em Turismo, pela Universidade de Brasília – UNB;
5 Graduada em Turismo, pela Faculdade Piauiense – FAP; Especialista em Turismo com Ênfase em Projetos Turísticos, pela Universidade Gama Filho – UGM; e Mestranda em Desenvolvimento e Meio Ambiente, pela Universidade Federal do Piauí – UFPI.
